2010
02-17
02-17
产品出了严重bug之后…
昨天晚上10点左右，常玩的淘江湖社交游戏楼一幢出了严重的bug，所有的虚拟道具数量全部变成0，一切和虚拟道具相关的行为和交易都会出现问题。
发现相当多的玩家跟我遇到了同样的问题后，我就开始在楼一幢的论坛上看热闹，顺便YY，如果我是楼一幢的产品经理，会怎么做…
~~~~~~~以下是我的YY内容~~~~~~~
大年初三晚上，和我妈一起逛完超市回来，正在校内，reader上逛，突然接到技术A在msn上给我发的消息，“XXX service 出了严重bug，我正在修复”“啊？出什么事了，我去看看”
登录游戏，马上发现了问题，所有道具的数量清0，花G币买，钱扣了，道具还是没有。“需要多长时间修复？”“现在还不好说”“恩，好”
登录论坛，各种谈论bug的帖子横飞，马上用经常发官方公告的账号登录，写了个简单的公告“【公告】部分楼友的道具数量出现了问题，技术人员正在紧急修复。丢失的道具和G币将会在故障排除之后如数退还，请大家不要担心。我们对由此给您带来的不便表示歉意”
然后又到贴吧去看了看，用搜索引擎搜了一下，发现别的地方谈论此事的不多。
回到论坛，开始看帖子里写了些什么，回复的人说了什么，收集了一下
- 主要的帖和回复都是说游戏出问题了
- 把问题上升到抵制抱怨刚刚开始的收费道具上。“这么不稳定的游戏还想收钱”“我的小号就一点事都没有，充了值服务还差些”
- 打酱油的趁机发帖刷人气，冒充官方公告：“加了XX为好友，马上解决问题”
- ……
技术A发来消息，“是XXX服务器因为XXX导致了XXX(此处略去问题描述250字)，大约还要2个小时恢复”
马上到论坛发了一个新的公告“本次故障是XX导致，系统将于17日凌晨1点左右修复，大家丢失的M币，G币和道具都将悉数归还…”
晚上1点半，修复后的系统测试完毕上线。
继续发公告：“问题已解决…”
密切关注论坛舆论动态，对于普遍性问题和对游戏名誉可能造成损害的言论，发表官方公告解释
~~~~~~~YY完毕~~~~~~~
时隔一日，到论坛上去看，楼一幢的处理存在的一些问题
- 对于这次事件，官方发出的第一个帖子是在2个多小时以后，反应慢了些
- 没有明确的官方账号，不知道哪个是真官方帖，哪个是假冒的
- 公告不明显，放的位置很难找
- 有个别RMB用户情绪严重受影响，在论坛上大骂，没有任何官方反应
总之，处理时：
- 多了解用户的所思所想，理解他们的心情和抱怨
- 及时予以玩家反馈
- 让玩家感到被重视，如重视他们因故障导致的损失
